Service Level Agreement

0. Einführung

Bei Wabbanode haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, zuverlässiges und leistungsstarkes Gameserver-Hosting bereitzustellen. Dieses Service Level Agreement beschreibt unsere Garantien sowie die Maßnahmen, mit denen wir Kunden im seltenen Fall von Serviceunterbrechungen entschädigen.

1. SLA-Abdeckung

Die folgenden Arten von Unterbrechungen sind durch diese Vereinbarung abgedeckt:

• Netzwerkverfügbarkeit: Wir garantieren eine Netzwerkverfügbarkeit von 99,9 % für alle Services. Falls unser Netzwerk länger als 10 aufeinanderfolgende Minuten nicht verfügbar ist, ist der betroffene Service durch unser SLA abgedeckt.
• Hardwareverfügbarkeit: Wir garantieren die Verfügbarkeit unserer physischen Hardware. Falls unsere Hardware länger als 10 aufeinanderfolgende Minuten den Service nicht bereitstellt, ist der betroffene Service durch unser SLA abgedeckt.
• DDoS-Schutz: Wir bieten Schutz vor Denial-of-Service- (DoS) und Distributed-Denial-of-Service-Angriffen (DDoS). Falls ein Angriff den Service aufgrund einer fehlgeschlagenen Abwehr länger als 5 Minuten stört, ist der betroffene Service durch unser SLA abgedeckt.

2. SLA-Einschränkungen

Unser SLA deckt keine Serviceunterbrechungen ab, die verursacht werden durch:

• Geplante Wartung: Geplante Wartungsarbeiten, die zu vorübergehenden Ausfallzeiten führen können. Wir informieren Sie vorab per E-Mail oder auf unserer Website.
• Änderungen des Kunden: Probleme, die durch Handlungen des Kunden verursacht werden, wie etwa die Installation von Drittanbieter-Dateien, Skripten oder eigener Software.
• Softwarefehler: Fehler, Abstürze oder Unterbrechungen, die durch Software, Plugins oder Mods verursacht werden und außerhalb unseres Einflussbereichs liegen.
• Überbeanspruchung von Ressourcen: Unterbrechungen, weil ein Service die ihm zugewiesenen Ressourcen überschreitet.
• Höhere Gewalt: Ereignisse außerhalb unserer angemessenen Kontrolle, einschließlich Naturkatastrophen, höherer Gewalt oder anderer unvorhergesehener Umstände.

3. Ansprüche bei Nichteinhaltung

Falls wir unsere SLA-Garantien nicht einhalten, haben Kunden unter den folgenden Bedingungen Anspruch auf eine Entschädigung:

• Entschädigung: Für jede Minute Ausfallzeit gewähren wir eine gleichwertige Serviceverlängerung, aufgerundet auf den nächsten vollen Tag.
• Einreichen eines Anspruchs: Ansprüche müssen innerhalb von 7 Tagen nach dem Ausfall über ein Support-Ticket eingereicht werden. Es werden nur Tickets bearbeitet, die von autorisierten Kundenkonten erstellt wurden.
• Untersuchung: Alle Ansprüche werden gründlich untersucht, und die Ergebnisse werden nach unserem alleinigen Ermessen festgelegt.
• Betrugsprävention: Ansprüche, die als betrügerisch eingestuft oder absichtlich vom Kunden herbeigeführt wurden, werden abgelehnt.

4. Aktualisierungen der Richtlinie

Unser SLA kann sich im Laufe der Zeit ändern. Wir geben unser Bestes, um Sie zu informieren, doch es liegt in Ihrer Verantwortung, auf dem Laufenden zu bleiben.

5. Kontaktieren Sie uns

Falls Sie Fragen oder Bedenken zu unserem SLA haben oder einen Anspruch geltend machen möchten, kontaktieren Sie uns bitte über unser Support-System.