Accord de niveau de service

0. Introduction

Chez Wabbanode, nous nous engageons à fournir un hébergement de serveurs de jeu fiable et performant. Cet accord de niveau de service définit nos garanties ainsi que les mesures que nous prenons pour indemniser nos clients dans les rares cas d'interruption de service.

1. Couverture du SLA

Les types d'interruptions suivants sont couverts par cet accord :

• Disponibilité du réseau : Nous garantissons une disponibilité réseau de 99,9 % pour tous les services. Si notre réseau devient indisponible pendant plus de 10 minutes consécutives, le service concerné est couvert par notre SLA.
• Disponibilité du matériel : Nous garantissons la disponibilité de notre matériel physique. Si notre matériel ne parvient pas à assurer le service pendant plus de 10 minutes consécutives, le service concerné est couvert par notre SLA.
• Protection anti-DDoS : Nous fournissons une protection contre les attaques par déni de service (DoS) et par déni de service distribué (DDoS). Si une attaque perturbe le service pendant plus de 5 minutes en raison d'un échec de la mitigation, le service concerné est couvert par notre SLA.

2. Limites du SLA

Notre SLA ne couvre pas les interruptions de service causées par :

• Maintenance planifiée : Une maintenance programmée pouvant entraîner une indisponibilité temporaire. Nous vous prévenons à l'avance par e-mail ou sur notre site web.
• Modifications du client : Les problèmes causés par les actions du client, tels que l'installation de fichiers, de scripts ou de logiciels tiers.
• Erreurs logicielles : Les erreurs, plantages ou interruptions causés par des logiciels, plugins ou mods qui échappent à notre contrôle.
• Surconsommation de ressources : Les interruptions dues au dépassement par un service des ressources qui lui sont allouées.
• Force majeure : Les événements échappant à notre contrôle raisonnable, y compris les catastrophes naturelles, les cas de force majeure ou d'autres circonstances imprévues.

3. Réclamations pour non-conformité

Si nous ne parvenons pas à respecter nos garanties SLA, les clients peuvent prétendre à une indemnisation selon les conditions suivantes :

• Indemnisation : Pour chaque minute d'indisponibilité, nous accordons une prolongation de service équivalente, arrondie au jour supérieur.
• Soumettre une réclamation : Les réclamations doivent être soumises via un ticket d'assistance dans les 7 jours suivant l'interruption. Seuls les tickets créés à partir de comptes clients autorisés seront traités.
• Enquête : Toutes les réclamations font l'objet d'une enquête approfondie, et les résultats sont déterminés à notre seule discrétion.
• Prévention de la fraude : Les réclamations jugées frauduleuses ou intentionnellement provoquées par le client seront rejetées.

4. Mises à jour de la politique

Notre SLA peut évoluer au fil du temps. Nous ferons de notre mieux pour vous en informer, mais il vous incombe de rester informé.

5. Nous contacter

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant notre SLA, ou si vous souhaitez déposer une réclamation, veuillez nous contacter via notre système d'assistance.